Estratégias de retenção para alavancar o seu ecommerce

É do senso comum para qualquer negócio a necessidade de manter o fluxo de entrada de clientes novos, mas e quanto aos clientes existentes? Poucos negócios online têm esforços significativos relativamente à retenção de clientes, sem qualquer estratégia para motivar a 2ª, 3ª e 4ª compra. Se já tem um fluxo de entrada de novos clientes saudável no seu ecommerce, então a adoção de algumas estratégias de retenção para manter esses clientes é o melhor que pode fazer para aumentar a rentabilidade da sua loja online.

Muito dificilmente ainda não viu ou ouviu dizer que adquirir um cliente novo custa cerca de 5 vezes mais do que reter um já existente. É algo que temos vindo a falar em diversos artigos, e a verdade é que os números não mentem. Assim, iremos apresentar-lhe um apanhado de algumas estratégias a adotar para reter os seus clientes e assim alavancar o seu negócio online:

Programas de fidelização

Falámos num artigo recente no potencial que um programa de fidelização tem para o ecommerce e para a retenção de clientes. Pode saber tudo sobre este tema no nosso artigo e perceber de que forma pode implementar um programa de fidelização.

De uma forma resumida, trata-se de recompensar os nossos clientes por uma ação que queremos que tomem. Na maioria das vezes pretende-se recompensar a frequência de compra ou valor de compra, pelo que o cliente tem mais recompensas à medida que gasta mais na sua loja online. Isto traz uma sensação de fidelização ao cliente, que na hora de tomada de decisão onde comprar, vai sempre pensar na sua loja primeiro pois sabe que vai ter uma vantagem ao comprar consigo, seja no imediato ou a médio prazo. Deve pensar em recompensas que incentivem a próxima compra e ao mesmo tempo que sejam fáceis de usar e entender, sem grandes complicações ou cálculos para o cliente.

Dica: Ofereça um welcome gift em forma de pontos para o seu programa de fidelização. Pode ser um incentivo para um cliente que não tinha intenção de se fidelizar logo na primeira compra.

Modelos de subscrição

Este foi também já outro tema abordado aqui no blog, mais uma vez pelo grande potencial que tem no aumento das vendas para um negócio online. Para uma leitura mais aprofundada neste tema, leia o nosso artigo sobre receita recorrente em ecommerce.

Muitas vezes a implementação de modelos de subscrição é uma ideia rejeitada logo à partida por gestores de ecommerce. Por vezes essa rejeição é fundamentada pelo modelo de negócio em questão, mas outras vezes é uma oportunidade perdida. Se existem clientes que compram determindado artigo na sua loja online todos os meses ou cada 2 ou 3 meses, porque não ofercer-lhe uma subscição para esse produto? Se os seus produtos têm um ciclo de vida curto, muito provavelmente poderá oferecer aos seus clientes um plano de subscrição ou um pack de produtos, conhecido como as “boxes”. O cliente acaba por ter um desconto de quantidade e a sua loja online tem uma receita recorrente e crescente, desde que o nº de novos subscritores se mantenha sempre superior ao nº de desistências.

Dica: Ainda que os seus produtos tenham um longo ciclo de vida, como por exemplo uma máquina ce café, considere oferecer uma subscrição de um produto complemantar ao seu, que tenha um ciclo de vida curto, como por exemplo, neste caso, cápsulas de café.

Campanhas de boas vindas

A melhor maneira de prever o comportamento dos seus clientes é analisando o seu comportamento no passado. Obviamente existem exceções, mas um cliente que já comprou algumas vezes, muito provavelmnte vai continuar a comprar. De facto, existem estudos que comprovam que a probabilidade de tornar a comprar aumenta no mesmo sentido que as compras já efetuadas. Ou seja, um cliente que comprou 1 vez tem 27% de probabilidade de tornar a comprar e um cliente que já comprou 3 vezes tem 54% de probabilidade de tornar a comprar (Fonte: https://blog.smile.io/repeat-customers-profitable-stats-to-prove).

Clientes de repetição e probabilidade de voltar a comprar

 

Normalmente, a parte mais difícil é tranformar um clientes que fizeram apenas uma compra em clientes que fizeram duas compras, tornando-se assim um cliente de repetição. Aqui falámos em campanhas de boas vindas não na perspetiva de “welcome gift” quando o cliente nunca comprou, mas sim no fim da sua primeira compra.

A forma mais simples de o fazer é aproveitar o email de confirmação de encomenda e trocar o clássico e aborrecido “Obrigada por ter comprado” num email em que o cliente sinta que de facto estamos felizes e apreciativos da sua compra, oferecendo-lhe, por exemplo, um desconto com tempo limitado para a sua próxima compra. Seja qual for a forma segundo a qual pretende fazer isto, deve tirar proveito este momento do fim da compra, pois é o momento no qual o seu cliente tem o maior nível de engagement possível, e terá interesse em “ouvir” o que tem para lhe dizer.

Nota: Tente não acumular muito os descontos que oferece e mantenha-os controlados. Se exagerar nos descontos o cliente irá esperar um desconto de cada vez que visitar a sua loja online.

Gamification

Mais um tema muito interessante já abordado cá no blog, pelo mesmo potencial de retenção de clientes online, pois torna a interação com a sua loja online mais interessante e divertida. A base da gamification é usar alguns elementos psicológicos chave de um jogo verdadeiro e aplicá-los na loja online, tais como:

  • Competividade;
  • Alcance de objetivos;
  • Receber recompesas;
  • Atingir status.

Saiba tudo sobre este tema no nosso artigo sobre gamification para ecommerce.

Elemento surpresa

Na era do digital, do email marketing e do automation, parece que gestos amáveis e relações de um-para-um são algo do passado. Infelizmente, muitos negócios online caem nesta falácia que lhes impede de criar uma relação verdadeiramente significativa com o cliente e de aumentar a sua taxa de retenção. O segredo está percorrer aquele quilómetro extra e fazer algo que o seu cliente não esperava de si. Uma carta personalizada entregue em casa ou um mimo não esperado são coisas que pode fazer para, esporadicamente, surpreender o seu cliente com algo que ele irá valorizar significativamente. O seu cliente irá sentir-se especial e é uma forma de se destacar dos seus concorrentes e manter a sua marca na mente dos seus clientes na próxima vez que estiverem a tomar uma decisão de compra.

 

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Para completar a informação existente neste artigo, leia também  o nosso artigo sobre lançamento de projetos de ecommerce, com checklist incluída para download.