Podcast #4 Atendimento ao cliente nas redes sociais

“Um atendimento ao cliente nas redes sociais de extrema qualidade, rápido e simples vai fazer toda a diferença na fidelização desse mesmo cliente à marca.”
— Tiago Almeida Nogueira, Social Media Specialist

Nesta edição, o tema abordado é o atendimento ao cliente nas redes sociais.

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Questões

  • Em que consiste a função de social media specialist[01:21]
  • Porque deve uma marca oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? [03:43]
  • Como deve ser formada uma equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? Que cuidados devemos ter no recrutamento desta equipa? [05:54]
  • Quando o atendimento ao cliente nas redes sociais é feito por diferentes pessoas, como podemos garantir a coerência nas respostas e o tom de voz da marca? [09:58]
  • A rapidez na resposta por parte da marca nas redes sociais é sem dúvida muito importante quando se trata de apoio ao cliente. Que outros fatores consideras importantes, mas sobre os quais porventura não se fale tanto por serem “menos visíveis”? [12:14]
  • Consideras que o atendimento ao cliente ajuda ou aumenta a conversão? [14:32]
  • E quanto a chatbots, recomendas a sua utilização? Em que situações? [16:57]
  • Uma situação que pode acontecer é uma crise nas redes sociais porque, por exemplo, um post com uma reclamação sobre um produto ou serviço se tornou “viral”. Como recomendas que uma loja online se prepare para uma situação destas? [20:28]
  • Qual consideras ser a melhor rede social para atendimento ao cliente? Ou é recomendável a marca estar presente em todas? Como pode uma loja online avaliar esta situação? [24:14]
  • Para ti, qual é a melhor marca a fazer atendimento ao cliente nas redes sociais? Recordas-te de algum exemplo que possas partilhar connosco? [28:08]
  • Para finalizar, a todos aqueles que vão começar um projeto de ecommerce, ao que devem dar mais atenção e prioridade ao preparar a sua equipa de atendimento ao cliente nas redes sociais? [31:18]

Para nós, o coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente! Pode ler mais sobre este tema no nosso artigo “Serviço de apoio ao cliente (customer care) em eCommerce“.